#Customercentricstrategies

Der Kunde im Mittelpunkt aller Entscheidungen

 
 
 

In käuferdominanten Märkten, mit austauschbaren Produkten und sinkender Loyalität der Konsumenten, wird die Customer Experience zum entscheidenden Differenzierungsmerkmal im Wettbewerb der Marktteilnehmer. Der reine Grundnutzen, der sich aus der Verwendung materieller oder immaterieller Güter ergibt genügt häufig nicht mehr, um Kunden vom Kauf zu überzeugen und – noch viel wichtiger - langfristig zu binden. Ergänzende Zusatznutzen, welche die Konsumenten-Marken-Beziehung fördern und positive Erlebnisse und Vertrauen schaffen sind wichtige Differenzierungsmerkmale, die darüber hinaus im Gegensatz zu Preis und Features, zudem nicht ohne weiteres von der Konkurrenz kopierbar sind. 

"Die Customer Experience wird zum Unterscheidungsmerkmal im zukünftigen Wettbewerb um die Generierung relevanter Mehrwerte."

Neusta forty-two realisiert Mehrwerte mit Hilfe der Generierung fraktionsarmer Kundenerlebnisse. Durch das Zusammenspiel von einer Vielzahl von Prozessen und Einflüssen entsteht ein holistischer, über alle Kanäle abgestimmter Ansatz, der im Einklang mit der Marke Vertrauen und Zufriedenheit stiftet. Die so geschaffenen Zusatznutzen spielen eine wichtige Rolle, um den gesteigerten Erwartungen der Kunden gerecht zu werden. Diese wollen unabhängig von Zeit, Ort und Raum ein personalisiertes, auf allen Kanälen identisch großes Angebot, verständliche und leicht bedienbare Apps und Webseiten, sowie kurze Warte- und Lieferzeiten.

Wichtig dabei ist, dass alle Kontaktstellen und Interaktionspunkte zwischen Unternehmen und Konsument der Qualität entsprechen, die das Unternehmen selbst kommuniziert und vom Konsumenten erwartet werden. 

"Im Sinne der Authentizität muss auf die Abstimmung aller Kanäle und Kontaktpunkte besonderen Wert gelegt werden."

Der Zusatznutzen in Form eines sehr eng gestrickten Netzes aus Services um das eigentliche Produkt- und Dienstleistungsangebot, ist zum wichtigste Differenzierungsmerkmal der Gegenwart geworden. Das Wachstum einiger wenigen Branchenprimusse bei gleichzeitiger Stagnation sowie dem Verschwinden von Unternehmen im On- und Offline-Handel ist Beweis für die Bedeutsamkeit dieses Umstands. Die Unterschiede in Umfang, Qualität und Umsetzung sind bereits unter den führenden Unternehmen einer Branche teilweise frappierend. Häufig ist es gar nicht nötig technologisch komplett aufzuschließen, dennoch sollten wichtige Lücken geschlossen, „Pain Points“ abgebaut und etablierte Technologien sowie mehrwertstiftende Standards übernommen werden. 

Das neusta forty-two  Customer-Experience-Framework hilft dabei, Konsumenten zu gewinnen, sie langfristig zu loyalen Kunden zu transformieren und schlussendlich überzeugten Botschaftern Ihres Unternehmens zu entwickeln. 

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Customer Centricity Ansätze entlang der Customer Journey sind der Schlüssel zur optimalen Kundenerlebnissen

Zu den anderen neusta forty-two Säulen:

/ Innovation

/ Transformation & Change

/ Digital Brand Management